Acerca de Derechos y Servicio al Cliente
Derechos y Servicio al Cliente (CRS) recibe quejas sobre el tratamiento de texanos mayores y personas con discapacidades, incluso personas con discapacidades intelectuales. También pueden contestar preguntas sobre los servicios y apoyos del Departamento de Servicios para Adultos Mayores y Personas Discapacitadas (DADS) de Texas.
La oficina de Derechos y Servicio al Cliente está formada por 3 unidades:
- Derechos del Cliente con una Discapacidad Intelectual (CRID), que incluye el programa de Toma de Decisiones por un Sustituto,
- Centro de Llamadas de Registro de Quejas, y
- Unidad de Revisión Profesional
Derechos del Cliente con una Discapacidad Intelectual
El personal de CRID está formado por representantes de derechos del cliente que se especializan en quejas sobre:
- Autoridades locales,
- el programa Servicios en el Hogar y en la Comunidad (HCS),
- el Programa de Texas para Vivir en Casa (TxHmL) y
- derechos y temas relacionados con las personas que tienen discapacidades intelectuales.
Los representantes de CRID investigan y resuelven las quejas sobre derechos o las envían a las autoridades locales. También informan a las personas con discapacidades intelectuales sobre sus derechos. Puede encontrar el manual de derechos haciendo clic aquí.
Para hablar con un representante de derechos del cliente, llame al 1-800-458-9858 y escoja la opción 3. La llamada es gratis. A partir del 2 de enero de 2012, la oficina de Derechos y Servicio al Cliente pondrá a prueba un horario ampliado para el Centro de Llamadas. Los representantes estarán disponibles para contestar llamadas personalmente de lunes a viernes, de 7 a.m. a 7 p.m. El proyecto piloto terminará a más tardar el 30 de junio de 2012. Los mensajes se escuchan entre las 8 a.m. y las 5 p.m., hora del centro, incluso los fines de semana y los días festivos. Las llamadas se devuelven el mismo día o el próximo día laboral.
Programa de Toma de Decisiones por un Sustituto
El Programa de Toma de Decisiones por un Sustituto ayuda a asegurar que las personas que viven en centros de atención intermedia para personas con una discapacidad intelectual (ICF/ID) cuenten con alguien que pueda dar consentimiento médico y para otros tratamientos en su nombre si no pueden hacerlo por sí solas.
El personal del programa se asegura de que el miembro de la familia o el comité de voluntarios capacitados tome decisiones sobre:
- el tratamiento médico y dental complejo,
- la administración de psicofármacos o
- el uso de procedimientos sumamente restrictivos.
Haga clic aquí para saber más sobre el Programa de Toma de Decisiones por un Sustituto.
Centro de Llamadas de Registro de Quejas
Los empleados del Centro de Llamadas de Registro de Quejas dan información sobre los servicios a largo plazo y los programas en la comunidad del DADS.
También reciben quejas sobre:
- casas para convalecientes,
- centros de asistencia con la vida diaria,
- atención de adultos durante el día,
- ICF/ID (también conocidos como hogares de grupo públicos y privados),
- centros residenciales con apoyo estatal,
- agencias de servicios de salud en casa,
- cuidado de hospicio y
- proveedores de servicios de un ayudante personal.
El personal también registra incidentes reportados por los centros, servicios de salud en casa y agencias de cuidado de hospicio. Haga clic aquí si usted es un proveedor que necesita informar sobre un incidente (en inglés).
La información sobre la queja se registra en el sistema de seguimiento de registro de incidentes y contiene, entre otros:
- el nombre e información de contacto de la persona que presentó la queja,
- la fecha en que se recibió la queja,
- datos específicos sobre la queja y
- los nombres de todas las personas involucradas.
Al registrar las quejas, los empleados siguen el orden de prioridad de acuerdo con las reglas y regulaciones de los programas federales y departamentales y las envían a los empleados regionales y locales o de regulaciones del DADS para que las investiguen.
El DADS lleva a cabo las investigaciones de conformidad con las reglas y regulaciones estatales y federales. Las investigaciones de Servicios de Regulación se hacen sin previo aviso. Una investigación podría incluir:
- observación,
- revisión de registros y
- entrevistas con la persona que presentó la queja, los residentes, el personal, los familiares u otras personas.
Una vez terminada la investigación, los Servicios de Regulación o los servicios regionales y locales del DADS informan a la persona que presentó la queja de los resultados. Esto se hace por escrito o por teléfono.
Actualizado: 15 de enero de 2013